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　　在百度世界大會上，百度董事長兼CEO李彥宏表示，以語音搜索、圖像搜索為代表，甚至"筷搜"這樣的新興方式，都說明用戶的需求表達正朝著自然、人性化的方向不斷發(fā)展，未來的科技也將更加回歸自然、貼近人性。他還預(yù)測"未來五年消費者使用語音、圖像來表達需求的比例將超過50%"，呼吁傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)要對消費者的行為變化保持敏感。 

　　"用戶行為的變化，也反應(yīng)在百度的搜索請求上。"李彥宏指出，過去一年來，越來越多的搜索請求是有關(guān)于服務(wù)的——"用戶到百度是來尋找服務(wù)，而不是簡單地尋找信息的。百度作為一個搜索引擎，其作用正從連接用戶和信息，轉(zhuǎn)向連接用戶和服務(wù)。"

　　對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)通過移動站、原生應(yīng)用（native app）、第三方平臺（如微信公眾號）等方式擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的嘗試，李彥宏則通過醫(yī)療、航空、餐飲和汽車4S店等領(lǐng)域的一系列案例分析，揭示出上述模式所存在的問題與不足，并相信通過技術(shù)創(chuàng)新，類似"如何把握用戶時代的機遇，讓客戶隨時隨地的直達你的服務(wù)"這樣的問題將會得到一個滿意的答案。

　　以下為李彥宏在2014百度世界上的主題演講實錄：

　　各位尊敬的來賓、企業(yè)家朋友們，大家上午好！歡迎來到2014百度世界。剛才主持人也講了，百度世界是我們一年一度的技術(shù)創(chuàng)新大會，每年，我們都會利用這個時機，向大家展示在過去一年當(dāng)中百度技術(shù)方面的創(chuàng)新成果。過去一年尤其特殊，因為我們每個人都能深切地感受到移動互聯(lián)網(wǎng)這個大潮所帶來的沖擊和影響。

　　其實，移動不僅給互聯(lián)網(wǎng)公司帶來了巨大的影響和沖擊，也給很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者帶來了巨大的影響和沖擊。今天我們請到了2000多位嘉賓，我看到還有很多人站著。這些嘉賓當(dāng)中，絕大多數(shù)都來自所謂的非互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)、或者說是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，有娛樂業(yè)的、旅游業(yè)的、金融業(yè)的、教育業(yè)的、餐飲業(yè)的……各行各業(yè)。這說明大家都非常關(guān)心互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來的影響到底是什么。今天我也想從這個話題開始與大家一起分享。

　　語音圖像等非文字輸入方式未來五年將超50%

　　移動時代消費者的行為在發(fā)生變化，我想這可能是每一個人都能感受到的。但是具體在發(fā)生什么樣的變化，讓我們來看一下。

　　這是我們熟悉的百度搜索：每一個人通過自己掌握的終端，以輸入關(guān)鍵詞的形式表達他的需求、并進入到這個搜索框，最后通過百度獲得答案。這是有十幾年歷史的搜索引擎能夠給大家?guī)淼暮锰帯?/p>

　　可是，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給了用戶新的可能性與新的機會。比如說，現(xiàn)在的搜索可以用語音操作。語音是一個更加自然的表達需求的方式。我們知道，文字的歷史大約只有5000多年，語音的歷史有多少年？至少有20萬年。所以，它是一個更加自然、更加容易、更加低門檻的表達方式。在過去的PC互聯(lián)網(wǎng)時代，人們不可能以這種方式向計算機和互聯(lián)網(wǎng)表達需求，可是今天，這種可能性是存在的，不僅存在，我還可以告訴大家，現(xiàn)在進入百度的搜索請求中有10%是以語音的形式來表達的。

　　語音搜索已經(jīng)變成很多人的習(xí)慣，很多人對于這種習(xí)慣的依賴度也是非常的高。我們看到，有一些人每天都會進行很多次的語音搜索。很多次是什么概念？使用語音搜索次數(shù)最多的人每天能達到多少次，50次？100次？我告訴大家，我們做了一個統(tǒng)計，一個人一天最多使用了500多次的語音進行搜索。而且我們發(fā)現(xiàn)，在每天使用400次以上語音搜索的人中，絕大多數(shù)都是兒童。這也印證了我之前講到的：語音是一個更加自然、更加低門檻的表達方式。當(dāng)一個兒童他還不會打字的時候，他可能已經(jīng)可以用語音來表達他的需求了。

　　這是一個語音搜索的例子。"7年前姐姐的年齡是妹妹的4倍，7年以后姐妹倆的年齡之和是48歲，姐姐今年多少歲？"我們可以想像，這可能是一個小學(xué)二年級學(xué)生用語音輸入的query。如果我們用文字表達的話，你輸入這些字所需要的時間,可能比自己親自算出答案還要長一些，或者干脆就不去輸入了。但是當(dāng)語音成為一種表達需求的可能時，你就可以很方便地用語言告訴百度，這是你想要的，我們也能提供答案。

　　除了語音之外，還有更為豐富的形式，就是圖片。現(xiàn)在的百度也支持拍照搜索，也就是說，你可以用一個圖片去找相似的圖片。圖片、或拍照搜索其實也是一種非常自然且低門檻的表達需求方式?？梢哉f，當(dāng)一個小孩在學(xué)會語言之前，他已經(jīng)可以用眼睛來認(rèn)知世界了。他們的這種認(rèn)知和需求的表達，也可以通過現(xiàn)代的科技、通過移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的技術(shù)創(chuàng)新來解決。所以，在百度可以支持拍照或圖片搜索之后，我們也看到有很多人用這種方式向百度表達需求。

　　我們看了一下人們以圖片搜索表達的需求，其中，需求表達最多的一個類型是與life style（生活方式）相關(guān)的。比如說，拍下一個包，就可以在網(wǎng)上看到哪里有賣這個包的；家具或者工藝品，有很多人拍這些東西去搜索，大家可以想象，這種搜索的商業(yè)價值是非常高的。這個類型的搜索占到拍照搜索的35.5%。

　　第二類占15.8%的搜索是什么呢？是Face recognition（人臉識別），就是通過人臉進行識別，自拍一個照片，輸入后看我長的像哪個明星。或者在街上看到什么人，拍一下到網(wǎng)上看看有什么類似的圖片。其實除了人臉識別之外，還有很多人拍人體的其他部位進行識別，這個我就不詳細(xì)去講了。

　　可能很多人都知道，在1943年，IBM一位非常傳奇的CEO Tom Watson曾講過一句經(jīng)久不衰、被人們不斷引用的話，他說："I think there is a world market for maybe 5 computers."( 我認(rèn)為全球計算機的市場需求量大概是5臺")。而今天，每一個人手上的手機都是一臺計算機。過去半個多世紀(jì)以來，文字、語音、圖片等技術(shù)不斷發(fā)展，這就讓使用技術(shù)的門檻不斷降低。比如說，無論是一個接受過大學(xué)教育的人，還是一個二年級的小學(xué)生，甚至嬰兒，都可以用他的眼睛和視覺表達需求。這種創(chuàng)新在過去的一兩年中在不斷加速，所以，這是一個非常令人興奮的時代，這是一個魔幻的時代。

　　現(xiàn)在，人們表達需求的方式有語音、文字、圖片。那么展望一下，五年以后會是什么樣子的呢？我認(rèn)為，未來五年，使用語音和圖片進行搜索的請求量會超過純文字的請求量。這也是由于技術(shù)的進步。我們過去說一段語音，其中會有20%的字不能被計算機識別，那么整段話就被廢掉了，所以，人們就不可能使用語音搜索表達需求。過去你拍一張照片，搜索出來的東西都是亂七八糟的，完全不是你想要的，那么你也不會再使用了。未來，隨著技術(shù)的進步，以及計算機識別語音、圖片的精度越來越高，我們就可以讓人們用更加自然、更加低門檻、且更加方便的方式表達他們的需求。

　　其實不僅僅有語音、文字和圖片可以表達需求，人們還有更多的表達需求的方式。今年4月1號，我們發(fā)布了一個概念產(chǎn)品叫"百度筷搜"，當(dāng)時有很多人問我，Robin能不能給我一個，我想買這個產(chǎn)品。那時候我們沒有產(chǎn)品，但今天我們有了，在外面的展臺上，大家可以看到，百度筷搜已經(jīng)成為了現(xiàn)實。

　　百度筷搜能做什么？可以測地溝油，把它放在橄欖油里面，它會告訴你這是高質(zhì)量的油；放在炒過菜的油里面，它會告訴你這是低質(zhì)量的油。百度筷搜還可以測水，放在高質(zhì)量的礦泉水中時，它會告訴你這是一個弱堿性的水，放在受污染的水中它也能告訴你水質(zhì)不好。未來，通過百度筷搜，你可以知道油、水等各種各樣食物的來源是否變質(zhì)、或有何營養(yǎng)成分，這是一種新的感知世界的方式，同時也是用戶和消費者表達需求的方式。

　　 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要對消費者的行為變化保持敏感

　　我們可以通過百度后臺看到過去一年中消費者的需求發(fā)生了哪些變化。我們看到，越來越多的人已經(jīng)在移動搜索中開始尋找服務(wù)。在百度十幾年的歷史中，大多數(shù)時間都處在PC互聯(lián)網(wǎng)時代，人們對百度的認(rèn)知是：我輸入一個關(guān)鍵詞，可以獲得相應(yīng)的知識、信息或答案。換句話說，百度的作用是在連接人和信息。移動互聯(lián)網(wǎng)的到來讓用戶、消費者改變了預(yù)期，他們期望百度對能夠提供服務(wù)。從2013年7月到2014年7月，在百度上尋找服務(wù)的請求增加了133%。

　　所以，越來越多的人期望百度不僅能提供相應(yīng)的知識和信息，還要能在百度搜索時被served、得到相應(yīng)的服務(wù)。這些消費者的行為變化、需求的變化、以及期望值的變化，不僅對百度有巨大的影響，對于所有的商家、企業(yè)家、以及所有的從業(yè)人員，都會有影響。所以我認(rèn)為，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)也要對消費者的行為變化和需求變化保持敏感。對于這一點，不需要我用更多的語言說服大家，因為我們可以看到，已經(jīng)有越來越多的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在用各種各樣的方式擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)。

　　常見的方式有三種。第一種是建立移動網(wǎng)站。在PC時代，商家通常會有一個面向PC的網(wǎng)站，到了移動時代，手機屏幕變小了、網(wǎng)速變慢了、帶寬變貴了，那么就要做出一種新的網(wǎng)站來適應(yīng)這些需求。第二種是利用新的移動形式，也就是Native App這種原生應(yīng)用的方式迎接移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)，并用這種形式與潛在消費者進行溝通。

　　除了這兩種方式之外，還有一種叫作第三方平臺。比如說團購，商家可以加入一個團購網(wǎng)站，通過團購的方式也可以吸引很多移動互聯(lián)網(wǎng)或者手機的用戶。再比如說微信公眾號，商家在微信的體系內(nèi)就可以與自己的老客戶溝通，這些都是傳統(tǒng)企業(yè)擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)的方式。

　　傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)有方式存在不足

　　那么這些方式到底有什么好處和問題呢？我們來看幾個例子。

　　佳美口腔是一個擁有移動網(wǎng)站的商家。在過去一年中，佳美口腔移動網(wǎng)站的增速是其PC網(wǎng)站流量增速的4倍，增長的非常迅速。對此每一個人應(yīng)該都有同感，移動端的流量增速是非?？斓摹０俣纫惨粯?，在剛剛過去的第二季度財報中，百度的移動端流量在某些周末或假日的時候，已經(jīng)超過了PC搜索的流量，可以說，整個移動端流量的增長速度是非?？斓?。

　　但是我們也看到，移動端流量的質(zhì)量是相對較低的，至少對現(xiàn)在的人看來它的質(zhì)量是比較低的。目前，它對于新客戶的轉(zhuǎn)化不到PC的50%，也就是轉(zhuǎn)化率很低。其實不僅是像佳美口腔這樣的企業(yè)面臨這樣的問題，即使是像BAT這種大型的互聯(lián)網(wǎng)公司也面臨著類似的問題。我剛才講，雖然百度的移動流量在某些時候超過了PC的流量，但是移動收入占整個收入的比重只是30%，說明移動端的變現(xiàn)能力還是低于PC的。

　　其實，30%已經(jīng)算是很高的了，這個數(shù)據(jù)在其他很多主流的互聯(lián)網(wǎng)公司中也就只有20%、甚至更低。所以，移動互聯(lián)網(wǎng)給每個企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)都是類似的；但如何去解決它，這可能對每一個企業(yè)都有不同的答案。

　　對于佳美口腔來說，他們可能意識到了手機或移動網(wǎng)站的問題，比如屏幕小、網(wǎng)速慢、帶寬要錢，但他們沒有意識到的是，移動可能會帶來很多過去PC所沒有的能力，用戶的習(xí)慣和預(yù)期與PC時代也是不一樣的。就佳美口腔的這種服務(wù)而言，用戶可能希望在線通過手機與醫(yī)生溝通、咨詢，希望看到消費者在網(wǎng)上對佳美口腔的各種評價，甚至希望可以預(yù)約在下星期二的早上9點去洗牙。但目前，這些功能在移動站中還都沒有實現(xiàn)，或者說不容易實現(xiàn)。所以移動站存在著功能弱、轉(zhuǎn)化率低的問題。

　　再看一個Native App（原生應(yīng)用）的例子。這是一個大型航空公司的Native App，這個航空公司每年運送乘客達到8000萬人次，它有常旅客，會員有2000萬人?？墒撬囊苿釉鷳?yīng)用的用戶不足70萬，如果按照日活來說（日活是我們這個行業(yè)特別看重的一個指標(biāo)，表明用戶依賴程度的高低），它的日活是2萬人。而對于一個年運送量在8000萬人次的大型航空公司來說，2萬人真的是太少了。

　　但是Native App這種形式對于航空這類服務(wù)行業(yè)來說，并不是很方便，因為這是一個相對低頻的行業(yè)，并不是每個人天天都會坐飛機，所以用戶很難想起去用它的Native App。這家航空公司花了很多精力去推廣這個Native App，希望靠它吸引新的乘客，但收效卻是非常微弱的。

　　所以，對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，Native App并不是一個非常方便的形式，它存在推廣難、活躍度低的問題。商家利用有推廣能力的App Store或制造商，花錢捆綁應(yīng)用，可是，如果捆綁100個應(yīng)用只有2個人下載，那么這個推廣成本就會很高。由于是一個低頻的行業(yè)，人們大多不愿意去下載它的Native App，即使下載了，過一段時間后也會忘記使用，所以說它的活躍度就很低?？梢?，對于絕大企業(yè)來說，Native App都是一個非常高門檻的移動方案。

　　再看一下所謂的第三方平臺，比如剛才提到的團購。這是一個餐飲業(yè)的例子，新辣道火鍋，它以團購作為渠道吸引新客戶。目前，新辣道團購的收入比重已經(jīng)超過總收入的10%，可見這對它來說是一個非常有意義的渠道?？墒窃僮屑?xì)分析，有48%，也就是將近一半的消費者是到達門店后才會購買團購券，這意味著，在團購渠道中將近一半的人都不是新客戶，其產(chǎn)生的需求也不是新被刺激出來的需求，消費者也只是明確要在這里吃飯后才會想到團購。我想，這不是新辣道這種餐飲企業(yè)最想要的效果，他們更想要應(yīng)該是，原來沒想要在這里吃飯的消費者，經(jīng)過團購的優(yōu)惠刺激選擇到這里吃飯；原來沒有消費過的人，通過團購的優(yōu)惠使他們成為新客戶。否則，團購這種方式中就會有非常大的折損。

　　要想拉新，并刺激那些本來沒有的需求，餐飲企業(yè)中比較常見的方法就是做活動。剛才我們看到，新辣道的團購比例非常大，所以拉新不容易。那么來看一看新辣道最近做的活動，就是一個借勢《小時代》電影的套餐。它是通過公眾號的方式做的這個活動。由于新辣道是一個有相當(dāng)規(guī)模的餐飲企業(yè)，它的公眾號也吸引了大約30萬的用戶，所以可以看出，新辣道的公眾號花了很大的本錢，是有一定規(guī)模的。新辣道希望通過公眾號這種方式觸達它的用戶。但新辣道由于自己沒有開發(fā)的能力，需要依賴第三方開發(fā)機構(gòu)，開發(fā)的時間至少要一個月。我們都知道，餐飲這個行業(yè)競爭非常激烈，利潤很薄，與此同時，市場環(huán)境和消費者的口味變化很快，類似新辣道的這種公眾號方式，面臨著開發(fā)門檻高、響應(yīng)速度慢的問題。為了做一個市場活動花這么長時間，并且還要依賴第三方平臺，這對它們來說太不容易了。

　　再看一個公眾號的例子，某寶馬4S店，這個店吸引了5000個用戶訂閱它的公眾號。它希望通過這種方式實現(xiàn)有兩個效果，一是維護老客戶，比如及時提醒寶馬車主何時需要換油、何時需要維修，二是希望通過公眾號吸引一些新用戶。大家都知道，4S店利潤最豐厚的部分就是對于老客戶的維護，但實際上，只有不到5%的用戶會通過它的公眾號預(yù)約維修服務(wù)，可見，公眾號在這方面所取得的效果并不是非常明顯。而從公眾號轉(zhuǎn)化過來的新客戶卻一單都沒有，沒有一個人會通過這種方式替代以前的購買方式。

　　公眾號還存在的一個問題就是個性化服務(wù)受限。比如，每個人買車的時間都不一樣，需要做保養(yǎng)的時間也是不一樣的。如果我們能在客戶需要做保養(yǎng)的時候提醒他，那么公眾號的效果就會大大提升。可是，公眾號沒有這樣的功能，所以它的個性化服務(wù)受限，效率很低。有沒有一種方式既能方便地維護老客戶、又能吸引大量的新客戶呢？傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)怎樣才能運用我講到的各種移動時代的新技術(shù)、創(chuàng)新為自己服務(wù)呢？如何讓你的顧客隨時隨地直達你正在提供的服務(wù)呢？在今天的百度世界，我們就要揭開這個答案。接下來，我把時間交給我的三位同事，他們會來為大家解釋百度的答案。下面有請百度副總裁李明遠。